Iberia Airlines transforma viagens aéreas através de inovação em cloud e IA com a AWS

A Amazon Web Services (AWS), uma empresa da Amazon.com Inc. (NASDAQ: AMZN), anunciou que a Iberia Líneas Aéreas de España, S.A., a principal companhia aérea de Espanha, que opera uma extensa rede de voos pela Europa, América Latina, América do Norte, Ásia e África, selecionou a AWS como o seu fornecedor de cloud preferencial para acelerar a sua transformação digital. Ao estabelecer uma parceria de vários anos com a AWS, a Iberia está a transformar a experiência de viajar de avião desde o início, optimizando operações, aumentando a fiabilidade e a resiliência das suas aplicações críticas e utilizando inteligência artificial (IA) para melhorar a satisfação dos passageiros.

"A nossa transformação, com a AWS, mudou fundamentalmente a forma como operamos e servimos os nossos clientes", afirmou Gabriel Perdiguero, Director Financeiro e de Tecnologia da Iberia. "Ao migrar a nossa infraestrutura digital para a AWS e utilizar as suas capacidades de IA e dados, não só alcançámos uma eficiência operacional sem precedentes, como também nos posicionámos para liderar o futuro das viagens aéreas através da inovação, ao proporcionar experiências excecionais para os nossos clientes. Esta transformação alinha-se totalmente com o nosso propósito de gerar prosperidade, ao conectar pessoas em todo o mundo".

Mais desempenho e resiliência

A Iberia desativou os seus data centers físicos e migrou a sua infraestrutura de TI para a AWS, incluindo 1 638 servidores, 1 235 bases de dados, 572 aplicações e o website Iberia.com. Esta migração permitiu à companhia aérea transformar a sua estrutura operacional com uma arquitetura moderna de microserviços, de forma a utilizar serviços da AWS como o Amazon ECS, AWS Fargate, Amazon EventBridge, Amazon DynamoDB e Amazon Aurora Serverless, e facilitar a gestão independente de sistemas e o lançamento de novas funcionalidades.

A empresa pode agora lançar atualizações de código 1000% mais rápidas, reduzir os tempos de ciclo de desenvolvimento em 40% e diminuir as taxas de erro em 38%, através da correlação abrangente de métricas, rastreamentos e registos. A Iberia também implementou um novo modelo operacional que utiliza a automatização para gerir mais de 200 contas AWS e mais de 2000 recursos AWS, melhorando a sua agilidade e a administração. No âmbito da sua estratégia de resiliência, a Iberia está a migrar estrategicamente cargas de trabalho para a Região AWS Europa (Espanha) para estabelecer capacidades de recuperação de desastres em várias regiões e reduzir a latência para cargas de trabalho específicas.

Experiência do cliente melhorada com IA

A Iberia está a criar soluções inovadoras que melhoram a experiência de viagem através da IA, com tecnologia da AWS. A companhia aérea está a utilizar o Amazon Bedrock para aperfeiçoar a experiência dos passageiros e aumentar a eficiência nas suas operações.

Por exemplo, a Iberia criou um Assistente de Viagens com IA, um chatbot sofisticado com tecnologia GenAI, integrado na área pessoal "Mi Iberia". Este assistente digital fornece recomendações de viagem personalizadas com base nos perfis e preferências dos clientes, transformando a forma como os viajantes planeiam as suas jornadas. A Iberia está a integrar a IA generativa em todas as suas operações, equipando engenheiros de manutenção com ferramentas inteligentes, desenvolvendo assistentes de atendimento ao cliente aperfeiçoados por IA e revolucionando a experiência do seu contact center através da análise comportamental, com mais de 10 agentes de IA generativa em produção.

Excelência operacional impulsionada por análises em tempo real

A Iberia também criou uma Plataforma de Dados em tempo real na AWS, que inclui dados de clientes, comerciais e operacionais. A plataforma alimenta centenas de casos de uso em todas as operações da Iberia, como relatórios operacionais em tempo real, campanhas de marketing direcionadas e personalizadas e planeamento de procura, com mais de 100 dashboards e 50 modelos de IA utilizados para lidar diariamente com mais de 20 milhões de pedidos de processos de negócios. Tornou-se essencial para melhorar as experiências dos clientes e alcançar a excelência operacional. Impulsionada por arquitetura serverless e pelo Amazon SageMaker, a plataforma processa diariamente quase 2 TB de dados. A sua contribuição para a receita da empresa cresceu de dezenas de milhões de euros para uma projeção de centenas de milhões de euros em pouco mais de 5 anos, o que revela o seu papel crucial no futuro digital da Iberia.

Para o futuro, a Iberia também planeia integrar recursos avançados de IA com serviços da AWS nas suas operações de Manutenção, Reparação e Revisão (MRO), com o objetivo de transformar a manutenção de aeronaves através de análises preditivas, processamento automatizado de documentação e operações técnicas assistidas por IA. Esta modernização irá melhorar a segurança, reduzir o tempo de inatividade das aeronaves e otimizar os custos de manutenção.

"No panorama dinâmico da aviação atual, a resiliência e a inovação são fundamentais", referiu Tanuja Randery, Vice-Presidente e Directora Geral para a Europa, Médio Oriente e África (EMEA) da AWS. "Ao utilizar a AWS, a Iberia Airlines não só alcançou uma resiliência operacional notável através de capacidades em várias regiões, como também é pioneira na utilização de IA generativa para transformar a experiência dos passageiros. A implementação bem-sucedida de soluções com tecnologia de IA pela Iberia no atendimento ao cliente, manutenção e operações demonstra como as companhias aéreas podem aproveitar a tecnologia de cloud para construir um futuro de viagens aéreas mais resiliente e inovador".